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28 a 29 de Setembro de 2020, Palmas - TO

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 2º Edição

Inteligência emocional, relacionamento interpessoal e técnicas de uma comunicação eficaz

Palestrante: Suely Cobucci

APRESENTAÇÃO

O atendimento qualificado ao cidadão é o meio mais eficaz para toda Instituição Pública consolidar a sua credibilidade perante os usuários dos seus serviços e também ampliar sua interação com a sociedade, fortalecendo sua imagem e estabelecendo um novo paradigma de que os servidores públicos, atuando dentro de um modelo que os desafie, mas também que os reconheça e motive, têm condições de obter resultados expressivos para a Instituição e para as pessoas que dela dependem.

Trata-se de tomar a Educação no sentido de autoconstrução, de potencialização do modo de ser, de fugir do determinismo das fórmulas prontas, mantendo, assim, as mentes dos Servidores abertas e receptivas às melhores práticas de interação com os usuários dos seus serviços, produzindo mudanças nos modos de pensar os problemas, focando as energias em soluções das mais diversas questões, que estão ligadas à realidade social e institucional. 

Este treinamento contribui efetivamente para a atualização e aprimoramento dos servidores que atuam em áreas de atendimento ao público interno e externo.



ESTA CAPACITAÇÃO PERMITIRÁ A VOCÊ:

  • O Atuar como porta-voz do cidadão na organização pública e vice-versa.
  • Desenvolver habilidades práticas e eficazes para diferenciar o atendimento de modo a superar as expectativas de satisfação, garantir atendimento de qualidade nas relações externas e internas e compreender a importância estratégica do atendimento ao cidadão.
  • Melhorar a qualidade do atendimento por parte dos servidores com base em técnicas modernas de contato com o público.
  • Identificar necessidades, expectativas e objetivos dos clientes;
  • Projetar uma imagem favorável da organização na sociedade investindo o FOCO NO CIDADÃO

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1º DIA

A nova face da Gestão Pública: Prioridade é o atendimento, com qualidade, ao cidadão

  • Como melhorar o funcionamento das organizações públicas;
  • A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
  • Direitos do cidadão e deveres do servidor;
  • A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;
  • Humanização do atendimento versus atendimento robotizado;
  • Decreto Executivo nº. 3.507:
    • Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública.

A Excelência no Atendimento

  • O papel do atendente na organização;
  • O público:
    • Percepção e diferenças individuais;
    • A questão do preconceito;
    • As relações humanas facilitando o seu desempenho;
    • Autoconhecimento como fonte de desenvolvimento pessoal e profissional.
  • Como motivação, competência e desempenho no trabalho estão relacionados;
  • Competências intrapessoais:
    • Conhecimentos;
    • Habilidades;
    • Atitudes;
    • Comportamentos.
  • Competências interpessoais
    • Conhecimentos
    • Habilidades
    • Atitudes
    • Comportamentos
  • A empatia;
  • Resistência à frustração;
  • Tipos de comportamento:
    • Assertivo;
    • Agressivo;
    • Reativo.
  • Qualidade no atendimento e nas informações prestadas;
  • Concentração, foco e trabalho;
  • Competências essenciais do servidor que atende público externo;
  • Ser feliz e servir.

Os canais de comunicação com o Servidor Público

  • A comunicação – a Arte de criar pontes
  • Os três aspectos da comunicação e o impacto na qualidade do atendimento
  • Conteúdo
  • Tom de Voz
  • Linguagem não verbal
  • Como falar “não” sem fechar portas
  • Assertividade sem agressividade
  • Aperfeiçoando as técnicas de atendimento:
    • Ao telefone
    • Pessoalmente
    • Virtualmente

2º DIA

A importância do equilíbrio emocional aliado a resiliência para a Excelência no Atendimento

  • Os passos para desenvolver o equilíbrio emocional e a resiliência
  • Como atender e administrar, com excelência:
    • Situações do Cotidiano
    • Situações de “Saia justa”
    • Situações de conflito
    • Situações Inusitadas

A Habilidades Iniciais

  • Os desafios da interação humana: contexto, barreiras, codificação e decodificação;
  • A sensibilidade humana e a percepção na comunicação interpessoal;
  • Comunicação clara e autêntica;
  • Motivação para o trabalho;
  • A relevância do trabalho em equipe;
  • Ética e sigilo profissional;
  • Técnicas básicas de negociação.

 

Negociação e Administração de Conflitos

  • Características do bom negociador;
  • Necessidades, objetivos e moedas de troca;
  • Posicionamentos estratégicos e passos táticos;
  • Estilos de negociação;
  • O processo: planejamento e prática de negociação;
  • O negociador em ação.

PALESTRANTES

Conheça nosso time

  • Suely Cobucci

    Suely Cobucci

INVESTIMENTO

  • R$ 2.890,00

    1 Participante

    • Material de apoio (Pasta executiva, Bloco de anotações, Estojo de caneta e lapiseira)
    • Apostila Específica
    • Coffee-breaks e almoços
    • Certificado de participação no evento
    • Um exemplar da Lei nº 8.666/93 de Licitações e Contratos Administrativos.

PLANOS E PROMOÇÕES

• A cada 5 (cinco) inscrições do mesmo órgão e vinculadas à mesma fonte pagadora, a NTC Eventos concederá desconto de 15%.

• Plano Corporativo: Valores diferenciados com descontos de 16% a 30%, para grupos maiores. Solicite uma proposta diferenciada: comercial@ntceventos.com.br.

PAGAMENTO

O pagamento deverá ser efetuado em favor de: NTC Treinamentos, Eventos e Serviços Ltda - CNPJ: 10.614.200/0001-98, no seguinte banco credenciado:

Banco do Brasil – 001      Agência: 1886-4 – C/C: 145397-1

CANCELAMENTO/SUBSTITUIÇÃO

O cancelamento e/ou substituição de inscrição deverá ser solicitado por escrito, e será aceito se enviado para o endereço de e-mail eventos@ntceventos.com.br ou WhatsApp: (63)98444-4040, até 2 (dois) dias antes da realização do evento. Caso o participante/substituto não comparecer ao evento, o valor da inscrição não será reembolsado. Será aceita a conversão do valor pago, em crédito para inscrição nos futuros eventos da NTC.

A NTC reserva-se o direito de cancelar unilateralmente a realização do evento, comprometendo-se a informar antecipadamente os inscritos, o que não caracterizará infração administrativa ou civil, ficando isenta de qualquer sanção, indenização ou reparação (material e moral).

HORÁRIOS
 
Credenciamento: 8h às 8h30
Palestra: das 8h30 às 12h30 das 14h às 18h
Coffee-break: às 10h e às 16h
Almoço: às 12h30

LOCAL

  • CÉU PALACE HOTEL - Palmas (TO)
  • Endereço: Quadra 201 Sul, Av. Joaquim Teotônio Segurado, 201 - Plano Diretor Expansão Sul, Palmas - TO, 77015-200 - TO Brasil
  • Telefone(s): (63) 3215-3062
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