Telephone
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Apresentação

Para o cidadão, a linha de frente é a instituição. Toda vez que uma pessoa contata um órgão público, pessoalmente ou por telefone, ele constrói uma imagem positiva ou negativa daquela instituição, a partir da experiência que ela teve com o profissional que a atendeu.

Quando o cidadão é mal ou bem atendido, ele generaliza a experiência para a imagem geral que faz do serviço. Na maioria das vezes, ele não se lembra da pessoa que o atendeu, mas lembra-se do sentimento que aquela interação lhe provocou. E o ser humano tem uma tendência a notar mais os erros do que os acertos das outras pessoas.

O cidadão hoje é mais exigente, conhece seus direitos, têm referências de bom atendimento, por isso ele quer ter um tratamento respeitoso e personalizado. Ser bem atendido não basta, ele quer ser encantado. Para ter excelência na prestação do serviço, as empresas precisam ter profissionais qualificados, que tenham competência técnica e emocional. Os clientes esperam que os profissionais que os atendem percebam suas características e necessidades.

 

ESTA CAPACITAÇÃO POSSIBILITARÁ A VOCÊ:

• Administrar as variáveis que influenciam a satisfação do cliente. 


• Conscientizar-se de sua responsabilidade na criação e manutenção de uma imagem 
positiva de organização. 


• Utilizar técnicas eficazes de comunicação para aumentar a influência junto aos clientes.

• Obter maior equilíbrio emocional nas situações de estresse.


• Utilizar estratégias para encantar o cliente e controlar as situações de atendimento. 


 

Profissionais que lidam diretamente com os clientes. 


 

• Maior conhecimento das variáveis que satisfazem os clientes.


• Conscientização da importância do seu papel para a satisfação dos clientes.

• Aquisição de ferramentas de melhoram as interações.


• Melhora da inteligência emocional.


• Aumento do repertório de estratégias para encantar clientes. 

 

Dinâmica e participativa, possibilitando reflexão e insights sobre a maneira pessoal de lidar com o tema do treinamento. Realização de atividades em grupo, discussão de vídeos e vivências, utilizando técnicas de aprendizagem acelerada, psicodrama e programação neurolinguística. 

Destaques

 O Cliente


 Linha de frente: Imagem da empresa


 Técnicas de comunicação para interagir com os clientes

 Como manter a calma nas situações estressantes


 Estratégias para encantar o cliente: 

Palestrantes

Elizabeth Valeriano 


• Sócia-diretora da Valeriano Educação Corporativa, há 24 anos atuando em consultoria, para indústrias e empresas de serviços, públicas e privadas. 


• Consultora especializada em programas gerenciais como: liderança, gestão de pessoas, comunicação interpessoal, feedback gerencial, líder coach, gestão de conflitos, gestão do tempo, desenvolvimento de supervisores; e em programas para desenvolvimento de equipes, comunicação, relacionamento e atendimento a clientes. 


• Pós-graduação em Filosofia, pela Universidade Gama Filho – dez/2009. 


• Curso Coaching com Psicodrama, pela Potenciar – Mar/2007 


• Curso de Coaching Sistêmico, pelo INAP – Ago/2006 


• Certificação Internacional em Coaching pelo Integrated Coaching Institute – Nov/2003 


• Certificação Internacional em Coaching, pela Lambent Brasil - Set/2002 


• Formação em Programação Neurolinguística. 


• Formações comportamentais em Psicodrama e Arteterapia. 


• Qualificada para aplicação e interpretação do MBTI. 


• MBA em Qualidade e Produtividade pela UFF. 


• Especialização em Desenvolvimento de RH, pela FGV-RJ 


• Formação em Letras, pela UGF-RJ. 


• Mais de 30 anos de experiência em atividades de desenvolvimento de pessoas. 


• Integrante da Diretoria da ABRH Rio, de 01/01/1993 a 31/12/1999. 

Programação

1. O Cliente 


• Expectativa do cliente x percepção do atendimento.


• Quais são suas expectativas e necessidades?


• Quais são seus medos?


• Momentos da verdade: momento em que o cliente avalia o atendimento. 


 

2. Linha de frente: Imagem da instituição 


• Responsabilidade com a imagem da instituição;


• Postura profissional voltada para o atendimento.

• Ética profissional. 


 

3. Técnicas de comunicação para interagir com os clientes 


Comunicação não verbal:


• Expressão corporal: percepção das expressões corporais dos clientes e escolha de expressões favoráveis.


• Conexão com suas necessidades e intenções, sem ele precisar falar.

• Tom de voz: cuidados com a maneira de falar.

 

Comunicação verbal:


• Substituição de palavras e expressões negativas por outras positivas e persuasivas.

• Ser específico na transmissão das informações, com objetividade e concisão.

 

Técnicas para aumentar a eficácia da comunicação:


• Negar sem usar a palavra “não”.


• Saber ouvir para compreender a mensagem e interagir com o cliente.


• Fazer perguntas para identificar as necessidades e esclarecer situações duvidosas.

• Lidar com opiniões divergentes.

 

4. Como manter a calma nas situações estressantes 


• Situações que abalam as emoções.


• Como lidar com as situações estressantes.

• Como substituir uma emoção negativa.


• Exercícios para acalmar/relaxar. 


 

5. Estratégias para encantar o cliente:

• Faça o cliente se sentir bem-vindo. 


• Esteja bem informado. 


• Seja proativo! Antecipe-se! 


• Faça algo extra! Facilite a vida do cliente. 


• Cumpra as promessas: horários, prazos e resultados. 


• Como lidar com reclamações. 


• Como lidar com clientes exigentes e/ou irritados. 


• Finalize com chave de ouro. 


Informações

A definir

 

23 e 24 de Outubro de 2017

 

Credenciamento: 8h às 8h30

Palestra: das 8h30 às 12h30 das 14h às 18h

Coffee-break: às 10h e às 16h

Almoço: às 12h30

 

16 horas

Sobre a Inscrição

R$ 2.690,00 (por participante)

Inclusos: Material de apoio (Pasta executiva, Bloco de anotações, Estojo de caneta e lapiseira), Apostila Específica, Coffee-breaks e almoços, Certificado de participação no evento.

 

A cada 5 (cinco) inscrições do mesmo órgão e vinculadas à mesma fonte pagadora, a NTC Eventos concederá cortesia para uma sexta inscrição.

 

O pagamento deverá ser efetuado em favor de:

NTC  Treinamentos, Eventos e Serviços Ltda.

CNPJ: 10.614.200/0001-98

 

Banco do Brasil

Agência: 1505-9 Conta: 45397-8

 

O cancelamento e/ou substituição de inscrição deverá ser solicitado por escrito, e será aceito se enviado para o endereço de e-mail eventos@ntceventos.com.br ou fax: (63) 3212-1177, até 2 (dois) dias antes da realização do evento. Caso o participante/substituto não comparecer ao evento, o valor da inscrição não será reembolsado. Será aceita a conversão do valor pago, em crédito para inscrição nos futuros eventos da NTC.